Oleh: Lynda Kameilia Sari
PENYELENGGARAAN pelayanan publik tentunya tidak lepas dari partisipasi masyarakat. Pelayanan publik yang baik menempatkan masyarakat sebagai prioritas dalam proses pelayanan. Bentuk pelayanan yang diberikan, yaitu berupa barang, jasa, dan pelayanan administratif. Setiap aspek pelayanan pasti akan melibatkan kontak masyarakat. Maka dari itu sangat penting suatu instansi pelayanan publik memperhatikan kualitas manajemen pelayanannya, karena hal tersebut berpengaruh terhadap opini masyarakat mengenai kualitas pelayanan yang diberikan.
Bentuk partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan publik dapat berupa complaint (keluhan). Keluhan ini muncul akibat adanya ketidakpuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan. Dengan mengungkapkan keluhan, masyarakat ikut memonitoring suatu kebijakan, program maupun kegiatan yang dilaksanakan oleh pemerintah. Seringkali keluhan yang diungkapkan masyarakat sangat beragam sesuai dengan standar kepuasan individu terhadap pelayanan. Penanganan keluhan yang efektif dapat memberikan kemudahan bagi suatu instansi untuk mengetahui kekurangan dan kelemahan selama memberikan layanan, sehingga menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan kedepannya.
Terwujudnya penanganan yang efektif tentu melibatkan peran pemerintah yang responsif dan transparan. Adanya penanganan keluhan menjadi solusi untuk mengatasi adanya gap pelayanan antara penyedia dan penerima layanan. Setiap instansi pemerintah mempunyai mekanisme masing-masing dalam menerima keluhan masyarakat, seperti (a) Menyediakan media digital untuk menerima keluhan, (b) Menghubungi penerima layanan secara langsung, (c) Menempatkan pegawai yang empati untuk melayani masyarakat, (e) Menyelesaikan keluhan masyarakat secepat mungkin. Mekanisme media penerimaan keluhan juga sebaiknya mudah diakses oleh masyarakat. Masyarakat akan lebih terbantu jika prosesnya sederhana dan dengan biaya yang murah. Setiap media yang digunakan untuk menyampaikan keluhan juga harus menjamin keamanan identitas para masyarakat. Keluhan-keluhan inilah yang menjadi fokus input dalam evaluasi kebijakan dan pelayanan publik. Responsivitas Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Publik Responsivitas menjadi salah satu instrument dalam mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
Apabila suatu penyelenggara pelayanan mampu menganalisis kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, dan prioritas pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat, maka responsivitas penyelenggaraan pelayanan publik tersebut baik. Dengan perkembangan teknologi yang ada, responsivitas suatu pelayanan publik semakin terbantu. Hampir setiap instansi pemerintah mempunyai platform media digital yang dijadikan sarana masyarakat untuk menyampaikan keluhan menjadi lebih mudah. Kemudahan yang ditawarkan, yaitu lebih cepat, mudah, akurat, dan tepat waktu. Hasil dari keluhan masyarakat juga dapat dengan mudah diakses oleh pihak instansi layanan publik. Dengan begitu keluhan dari masyarakat menjadi acuan bagi penyelenggara layanan untuk memperbaiki performa layanan.
Perbaikan dapat dilakukan dari segi meningkatkan sumber daya manusia yang lebih kompeten serta menambah fasilitas pendukung kenyamanan kepada masyarakat untuk memberikan kepuasan pelayanan. Transparansi Penanganan Keluhan dalam Pelayanan Publik Penerapan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik bertujuan untuk membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Transparansi berarti setiap proses pelayanan publik bersifat terbuka dan dapat diketahui oleh pengguna layanan. Pelayanan publik yang menerapkan transparansi, yaitu bersifat terbuka, sederhana, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan. Dengan diterapkan transparasi disetiap instansi pelayanan publik, maka masyarakat dapat dengan mudah menilai seberapa baik layanan yang diberikan. Dalam meningkatkan responsivitas dan transparansi dalam instansi pelayanan publik, dapat dibentuk suatu unit pelayanan informasi dan keluhan. Unit ini sebagai pemegang administrasi dalam merespon keluhan-keluhan dari masyarakat yang kemudian akan direspon melalui perbaikan layanan.
Saat ini pemerintah memasuki era digital, dimana pegawai pelayanan publik dan masyarakat lebih kompeten dalam menggunakan teknologi. Maka dari itu, masyarakat semakin mudah memantau segala proses pelayanan. Begitu pula pegawai pemerintah dapat mengadopsi teknologi untuk meningkatkan kompetensi dalam melakukan pelayanan publik agar lebih responsif dan transparan terhadap keluhan masyarakat. (ila)
Editor : Reren Indranila